Atualizado em 24 de outubro de 2026
ITSM · Service Desk ITIL 4Software ITSM para MSP com ITIL 4, SLA e IA
Incidentes, requisições, problemas, mudanças e releases num service desk ITIL 4 com SLA, CMDB, portal do cliente e automação — integrado ao RMM e ao PSA na mesma plataforma.
Já é cliente? Acessar a plataformaO que é ITSM?
ITSM (IT Service Management, ou gestão de serviços de TI) é o conjunto de processos e ferramentas que organiza a entrega e o suporte de serviços de TI. Em um MSP, o ITSM sustenta o service desk: abertura e triagem de tickets, SLA, prioridades, base de conhecimento, mudanças e comunicação com o cliente. O objetivo é resolver chamados com previsibilidade e registrar tudo para auditoria.
Por que MSPs escolhem o ITSM do GestorMSP
Um service desk que nasce integrado ao monitoramento e ao faturamento, em vez de mais uma ferramenta isolada.
Service desk ITIL 4
Incidentes, requisições, problemas, mudanças e releases com filas, categorias, templates, prioridades e aprovações.
SLA de verdade
Políticas de SLA/OLA em calendário corrido ou de expediente, com escalonamento, apontamento de horas e dashboards de aderência.
CMDB alimentado pelo RMM
Descoberta automática de ativos e relações, com análise de impacto antes de mudanças e visão de ciclo de vida.
Portal do cliente
Autoatendimento para abrir e acompanhar chamados, consultar o catálogo de serviços e acessar a base de conhecimento.
Automação de ponta a ponta
Workflows, triggers, tarefas agendadas, webhooks e notificações multicanal, incluindo WhatsApp.
IA que apoia a triagem
Classificação, sentimento, sugestão de técnico, chatbot e roteamento inteligente com o add-on global.ai.
Recursos do módulo ITSM
Cobertura das práticas centrais de service management, com governança e multi-tenant desde a base.
Service desk
- Tickets com filas, categorias e prioridades
- Templates, respostas prontas e merge de tickets
- Aprovações multiníveis
- Anexos, comentários e histórico auditável
- Atribuição, transferência e escalonamento
- Importação e exportação de dados
SLA, tempo e produtividade
- SLA/OLA com calendário de negócio
- Apontamento de horas por ticket
- Alertas de prazo e escalonamento
- Dashboards de TMA e aderência
- Gamificação e ranking de técnicos
- Relatórios de performance e CSAT
CMDB, ativos e SACM
- Descoberta automática de ativos
- Inventário de hardware e software
- Relações e análise de impacto
- Gestão de ciclo de vida
- Compliance CIS, NIST e ISO
- Sincronização com o RMM
Portal e conhecimento
- Portal do cliente com autoatendimento
- Catálogo de serviços self-service
- Base de conhecimento e FAQ
- Pesquisa de satisfação (CSAT)
- Customer 360 por cliente
- Comunicação e notificações
Automação e governança
- Workflows e triggers configuráveis
- Tarefas agendadas e jobs
- Webhooks e integrações externas
- Notificações por e-mail, SMS e WhatsApp
- Auditoria, logs e retenção de dados
- RBAC dinâmico por permissão
IA e análise
- Triagem e categorização automática
- Análise de sentimento do chamado
- Sugestão de técnico por skill e histórico
- Chatbot de atendimento
- Roteamento inteligente
- Previsões e insights operacionais
O alerta vira ticket. O ticket vira fatura.
A diferença de um ITSM dentro de uma plataforma unificada: menos contexto perdido entre ferramentas.
| Etapa | Com ferramentas separadas | Com GestorMSP |
|---|---|---|
| Alerta de monitoramento | Cópia manual para o service desk | Ticket criado pelo RMM |
| Contexto do ativo | Consulta em outra base | CMDB já atualizado |
| Horas trabalhadas | Apontadas em planilha ou PSA separado | PSA nativo |
| Cobrança do cliente | Conciliação manual | Fatura e contrato no PSA |
| Histórico e auditoria | Espalhado entre sistemas | Log único por tenant |
A integração depende de os módulos RMM e PSA estarem ativos na mesma conta.
Quanto custa o ITSM do GestorMSP?
O ITSM é cobrado por usuário. O teste é de 14 dias, sem cartão, com até 25 dispositivos. Valores de referência atualizados em 19/10/2026; a tabela completa fica em planos e preços.
Teste grátis
14 dias com RMM, ITSM e PSA, até 25 dispositivos. Sem cartão e sem fidelidade.
ITSM por usuário
A partir de R$ 89,00 por usuário/mês, com service desk, SLA, CMDB e portal do cliente.
Módulos independentes
O ITSM funciona sozinho, mas ganha contexto quando o RMM e o PSA estão ativos.
Pronto para um service desk ITIL 4 sem ferramentas coladas?
Teste o ITSM do GestorMSP por 14 dias com o seu cenário: filas, SLA, portal do cliente, CMDB e automação.
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Perguntas frequentes sobre ITSM
Respostas diretas para quem está avaliando um service desk para MSP.
O que é ITSM?
ITSM (IT Service Management, ou gestão de serviços de TI) é o conjunto de processos e ferramentas que organiza a entrega e o suporte de serviços de TI. Em um MSP, o ITSM sustenta o service desk: abertura e triagem de tickets, SLA, prioridades, base de conhecimento, mudanças e comunicação com o cliente. O objetivo é resolver chamados com previsibilidade e registrar tudo para auditoria.
O GestorMSP ITSM segue ITIL 4?
Sim. O módulo cobre as práticas centrais do ITIL 4 usadas por MSPs: incidentes, requisições de serviço, problemas, mudanças e releases, com catálogo de serviços, SLA/OLA, CMDB e melhoria contínua. A aderência é validada por um serviço de compliance ITIL interno.
O que é CMDB e por que importa?
CMDB (Configuration Management Database) é o inventário dos itens de configuração e das relações entre eles: servidores, estações, serviços, aplicações e dependências. No GestorMSP, o CMDB é alimentado pela descoberta automática e pelo inventário do RMM, o que permite avaliar impacto antes de uma mudança e manter o catálogo de ativos atualizado.
Como funcionam SLA e escalonamento no GestorMSP ITSM?
Cada ticket recebe prioridade e política de SLA, medidas em calendário corrido ou de expediente. O sistema acompanha prazo de resposta e de resolução, registra o tempo gasto e dispara escalonamento quando o limite se aproxima ou é violado. Dashboards mostram aderência ao SLA por cliente, fila e técnico.
O ITSM tem portal do cliente e base de conhecimento?
Sim. O portal do cliente permite abrir e acompanhar chamados, consultar o catálogo de serviços e acessar artigos da base de conhecimento. Internamente, a equipe mantém artigos, FAQs e templates reutilizáveis, o que reduz tempo de atendimento e padroniza as respostas.
A IA está incluída no ITSM?
A IA é um add-on transversal (global.ai) e depende de contratação. Quando ativo, apoia triagem, categorização, análise de sentimento, sugestão de técnico, chatbot e roteamento inteligente. O ITSM funciona normalmente sem o add-on.
Quanto custa o ITSM do GestorMSP?
O teste é gratuito por 14 dias, sem cartão, com até 25 dispositivos. Depois do teste, o ITSM custa a partir de R$ 89,00 por usuário/mês. Valores de referência em outubro de 2026; a tabela atualizada está em planos e preços.
Preciso do RMM para usar o ITSM?
Não. O ITSM pode ser contratado e usado de forma independente. A integração com o RMM é nativa: quando os dois módulos estão ativos, alertas de monitoramento podem abrir tickets automaticamente e o inventário alimenta o CMDB, sem conector externo.
Dá para importar dados do meu service desk atual?
O módulo oferece importação e exportação de tickets e dados de cadastro. Para migrações maiores, o time do GestorMSP apoia o mapeamento de categorias, filas, SLA e históricos antes da virada.